從上班到現在也將近五個月了,也逐漸從菜鳥變成半生不熟鳥,多少對於我的工作有點心得和觀察。由於我的工作性質讓我得以接觸許許多多的歐洲和亞洲客人(其中又以講中文的客人最多),而在剛過完的這個夏季我真的是長了不少見識。

以前曾有聽過不少次出國玩的人似乎有所領悟講:"歐洲商店/歐洲人都OOXX,尤其對我們亞洲人都OOXX.......所以一定是歧視/瞧不起/欺負我們。"可是真的是這樣嗎?歐洲商店真的專門欺負亞洲人嗎?如果有差別待遇,那又是為什麼?

從我這幾個月的上班經驗得出來的結論,(以我工作的那個職場而言)法國店家對於歐洲客人和亞洲客人的確有兩套行事準則,這就是所謂的差別對待我承認,但是這種差別對待並不是來自於歧視,來是來自於自我保護的防禦手段,而要防禦的對象,則是在亞洲十分常見的奧客文化。不像我們社會對於"客人"的縱容,同樣的事情發生在亞洲和歐洲所造成的反應是截然不同的,但生意還是要做,說現實一點就是亞洲人(尤其是中國人)的錢還是要賺,為了避免造成無謂糾紛和困擾,店家也慢慢修正原本的做生意模式,發展出一套"對付亞洲客人專用"的原則。

而這種奧客文化傷害了誰,不言可喻。

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以下提供幾個我常聽見的問題,然後給一下我的觀察和回答:

 

1. 為什麼店員都幫歐洲客人包禮物包的漂漂亮亮,但是都直接給亞洲客人禮物的紙袋,讓我們回去自己包?

 真實案例:A店員原本都是免費幫任何有包禮物需求的客人包裝禮物,包禮物的統一SOP步驟:產品放進禮物袋、放一朵手工乾燥花當做小禮物、塞一點禮物紙防震、貼上貼紙和彩帶,完成。結果那天來了一小團10多人中國團,其中一位就要求包禮物服務,但是卻覺得店家的SOP太寒酸,所以就站在店員旁邊強勢下指導棋,甚至開始為難店員。

在法國不少商店包禮物或是買禮盒組也有一套規則的,為了促銷買氣、產品相互加持,店家常常會推出禮盒組,包的漂漂亮亮高檔到不行,要買就是整盒買,有時拆都不給拆,就整組帶回家;如果對於禮盒組的組合不滿意,可以單買,然後請店員免費包禮物,但是,這樣就是比較陽春的款式。如果又要單買又要高級禮盒包裝,要碼就另外付包裝費、要碼就得買滿某些額度才行。這就是規定,吵也沒有用。

而這會中國客人開始吵著要高級禮盒包裝,但卻不願意多付包裝費,強要店員免費幫他包裝需要付錢的高級禮盒,結果一個人得逞後,全團的人就食髓知味,每個人都按照這要求來吵,最後店家為了幫這團中國客包禮物損失了不少。

後來A店員因此被經理罵到臭頭。

店家之後的反應:需要付費的高級包裝禮盒都不放在客人可以看見的地方,而以後亞洲團客如果要包禮物,一律都直接發禮物紙袋、給貼紙,讓客人回去自己包、自己貼,不再免費提供現場包禮物服務。

 

 

 

2. 為什麼店員給歐洲客人包禮物時都用漂亮的緞帶和手工裝飾品,而亞洲客人都是最基本款的包裝、都沒有額外裝飾品?

 真實案例:最初的SOP都是一視同仁的,用的也都是成本不低的上好鍛帶和裝飾品,儘管是給亞洲客人自己帶回去包裝也都是給同樣品質、同樣數量的裝飾和贈送禮品。又一團中國團來瘋狂購物,然後結帳,其中一位大媽就要求B店員包禮物,B店員就幫大媽準備好禮物紙袋、乾燥花、一段緞帶和貼紙,大媽吵著要更多乾燥小花,但是B店員沒有答應。時至交班時刻,B店員把禮物材料準備好便留給前來交班的C店員,結果B店員交班離開後,不曉得大媽到底自己腦補了些什麼,理直氣壯地和C店員說B店員剛剛答應送她30朵乾燥小花,C店員不相信,只準備照著桌上留下的材料準備,結果大媽就開始大吵大鬧,斬釘截鐵的說剛剛B店員有答應,不然把B店員叫回來,對質一下就知道了,然後開始吵著要把B店員叫回來。

眼下狀況如此,C店員為了不要打擾B店員的休息時間,所以沒前去確認,又見大媽如此斬釘截鐵,以為有人已經和大媽商量好的,於是無奈之下就任由大媽把30朵手工乾燥小花都拿走,甚至連精美的緞帶都整捲被幹走。

想當然爾,B店員回來後說根本沒答應過這種事情,但是中國大媽早就跟著她的團遠走高飛了。結果後來C店員就被經裡罵了,但卻也只能啞巴吃黃蓮。

店家之後的反應:除非某位客人人很好,不然一般亞洲客人(尤其團客)都給最陽春的紙彩帶和紙袋,而且不再附贈額外的裝飾和小禮物。

 

 

 

3. 為什麼歐洲很多店都喜歡單價訂高再給我們折扣呢?為什麼不乾脆原價定低一點?

在說真實案例前,我個人得為歐洲商店說說話,在法國人眼中,對於商品價格不滿意的客人只有兩種選擇:1. 喜歡產品內容的程度>不滿意價格的程度,所以雖然心生不爽,但是為了擁有這產品,只好摸摸鼻子還是掏錢買了。要不然,2. 喜歡產品程度<不滿意價格程度,光看到定價就覺得像被剝皮一樣買不下手,他們就會甩頭走人,可能參雜幾句碎碎唸和批評:"搶錢搶成這樣實在太誇張,還不如去搶銀行。" 法國人只會有這兩種反應,要碼買、要碼不買。

但是亞洲人(特別是華人文化圈的客人)十之八九會選第三條路:開始殺價。這也是法國人覺得很無法理解的地方,如果覺得貴,可以不要買,從來就沒有誰強迫你,可是為什麼,既然覺得貴,可是又硬要買,然後開始殺價?

我遇到的中港台客人幾乎都會問可不可以殺價,可不可以再便宜一點(這其實跟我們的文化也有點關係,上市場買菜沒殺到價或是沒A到一根免費的青蔥回家好像連當主婦都很失敗一樣),大部分(很可惜的,不是全部)港台客人在我們婉拒給軟釘子後,就會識相地停止這話題,但是作風剽悍的中國客人真的沒在客氣的,不殺下一城池決不罷休。而且他們幾乎不曾對原本的定價感到滿意,意思就是,不管定價是10元和還是100元都會被認為還有殺價空間,店家的成本和合理利潤對他們來說根本不存在,而這卻造成歐洲店家很大的困擾,因為"殺價"這行為只有在市集或是路邊攤的小販可以稍為議價一下,在店舖裡的商家基本上都是不能議價的。

 

 真實案例:某店原本就打著薄利多銷的方式老實做生意,連定價也都是老老實時經過合理利潤計算後才定出來的,本著童叟無欺的精神做生意卻差點被一團中國客逼到吐血。那團客人買的很好,幾乎佔當日營收額的三分之一,結果就像所有的老梗情節一樣,其中有幾個人就開始起鬨吵著要折扣,愈鬧愈兇,不拿到折扣絕不罷休,店長苦口婆心解釋自己本來就沒有許多利潤了,再這樣殺下去根本賺不到,但是,反正對要殺價的人來說,只要能拿到優惠折扣,就算店家喝西北風吃屎吃到死也沒有關係。

於是折扣抗爭愈演愈烈,幾個帶頭的中國人甚至鼓譟全團客人"罷買",威脅店家"要碼可以賺給我們折扣以後剩下的錢,要碼你一毛都賺不到",甚至就霸佔著櫃檯打算癱瘓店家做生意。只是這招也許在亞洲還有用,但想和法國人玩"抗爭、罷工和癱瘓"真的是挑錯對象,法國貝比還在包尿布的時候就被爸媽帶上街抗爭遊行,這根本是國民必備戰鬥技,於是店長也火大了,對這群團客下最後通牒:『不打折就是不打折,真的嫌貴不打算買的就出去,要買的就留下來排隊結帳。』帶頭幾位中國客人原本以為民氣可用,購物籃放下就吆喝著大家往外走,希望店長識相或是有怕到,然後乖乖屈服,沒想到其他人看到店家無動於衷後便退縮了,還是乖乖照著定價結帳去,最後已經出店門的帶頭中國人還是乖乖回來把要買的東西原價付清了。

雖然之後千送萬送才把這群難搞的財神送走,但對於法國店家來說這是很深刻也很重要的一堂課。

店家之後的反應:隔年全店商品幾乎全漲價,再怎麼殺價都還是會有利潤可以賺。 

 

 

 

4. 為什麼歐洲的店都這麼小氣,明明買這麼多也不肯送小禮物?送個禮物是會死人嗎?

文化不同而已,現在店家多半為了要加強買氣而送一些小贈品,但這也不是店家的義務,銀貨兩訖本來就是天經地義的事情,你付錢他出貨沒有誰欠誰或是誰比較偉大的道理,而且多送禮品對店家來說就是多一項負擔。

 真實案例:客人最常說的話就是:『我買這麼多,有沒有送什麼?』,可是這個"買這麼多"的定義寬到海邊去,從幾十歐到幾千歐都叫做"買這麼多",甚至有客人買了不到五歐元的小紀念品也在吵著要小禮物。店家和店員(至少我本人)絕對不會歧視客人買多買少,不管買多少都是店裡的貴賓,但是說真的,才買五歐元折合台幣還不到200元,以這邊的物價連麥當勞都吃不起,還想要禮物都不會覺得哪裡有問題嗎?而且最有事的就是還自認為是理所當然,彷彿付了錢是買了店家的賣身契一樣,開始對店員大小聲,覺得店家欠他一樣。

但也不是送了禮物就能滿足得了客人,有時反而真的沒事找事做,花個五歐元買紀念品的大媽吵著要禮物,而且還一次要五個,可是只要一個開了先例,其他人看到就得比照辦理,到時候就完蛋了。送個小禮物會死人嗎?不會。但是客人仗著"反正禮物是免費的,而且我還有消費,不拿白不拿"的心態,要禮物時都是五個十個的在吵著要,完全沒有珍惜店家的美意,當然店家也不是白癡,賠錢的生意不會有人做的,吃了一回虧,就沒有下一次了。

店家之後的反應:所有的小禮物都是有附加條件的,例如:買滿200歐送OO、買幾項XX商品送OO,而像是產品試用包也改成櫃台放置幾瓶該產品,結帳時試用噴一噴擦一擦,不再送了。

 

 

 

5. 為什麼有些店員明明有辦法也有權限給多一點的折扣或優惠,但從來不給亞洲客?是不是歧視亞洲人?

就一句回答:你.憑.什.麼?

我每次聽到這問題都會在我心裡把很不爽的嘴臉演練一遍,才不會真的浮現在我的臉上。

不管是法國店員或是中文店員都和你非親非故,發薪水的是老闆又不是你,做你的生意也沒有回扣可以抽,從你身上得不到任何好處,我們有什麼義務要幫你?既然我們沒有任何義務要用我們的權限給你更多折扣,所以憑什麼?就憑我們喜不喜歡你。

這根本不關是不是亞洲客的問題,純粹就是"是不是好客人"的基本原則而已。對店員來說,好客人的要求其實非常"嚴格":讓我們順利講完一句話不要打斷我們、我們說話時不要冷漠或是對著我們擺臭臉、和我們說話要加請謝謝對不起、不要把我們當成下人或是那種想把你拉成下線的直銷人員。只要滿以上幾點,基本上你就是一位滿不錯的好客人。

這從來無關歧視,就是看你把不把店員當人看而已。

 

 

IMAG1030 

 同場加映:我心目中票選的奧客冠軍

雖然中國客人真的牛鬼蛇神很多,但是我心目中的奧客冠軍卻還是由台灣人奪得,無人能出其右。當然我不會一概而論,這只是我個人的經驗讓我得出的結論,就像我也有遇到很好的中國客人和台灣客人,只是剛好,我遇到的最糟糕客人竟然是台灣人。

 

當天臉書發洩文:

說真的,每次被中國客人搞得很不爽氣頭大概都十多分鐘左右,但是台灣奧客就是有潛力讓我一整天都心情很差想飆髒話。

今天早上我在和第一組中國遊客做介紹講解時,介紹到一半一對台灣中年夫妻一進來看到這裡有中文講解員,劈頭就打斷我的解說然後問:"我們可不可以跟著一起聽?"

因為講解已經到一半,從後半部聽既不完整也沒頭沒尾的,於是我說:"如果是要參觀的話,那請先排隊和我同事買票喔!"

把第一組中國客人送進去後,中年夫妻排隊向我同事買了門票,並拿了語音導覽器,而這時第三組中國客人來了,大大小小一共20人,也是要買票參觀博物館,於是我就決定兩組人併團一起做解說,中文講解員本來就不多,每個散客團客都分開講解的話根本做不完,所以把客人併團是基本常識。

在幫中國客人發介紹手冊和語音導覽時,台灣夫妻就是一臉非常不耐,一副每秒鐘幾百萬上下被我浪費的嘴臉,之後中國客人請我稍微等一下,其中還有幾位同伴在洗手間,馬上就來了。但是一聽到還要再等,那對夫妻就立刻爆發,開始兇我。

"等等等,到底是要等多久?我們等排隊買了票現在還要等別人,妳當我們有這麼多美國時間喔?",其實前後也不過等不到十分鐘而已,兩人就非常焦躁,甚至就要自行往放映廳裡衝。

"先生不好意思,等最後兩位來,我就可以開始講解了,不好意思讓您久候了。"

"這是什麼服務啊?還說什麼服務很好很親切,還要我們在這裡等半天,這是什麼服務態度?"台灣奧客樣完全現形。

"先生,如果您真的很急不想聽講解的話,您也可以直接進放映廳。"我也真的完全沒意思想要留他,當我沒事找事做嗎?

"我當然要聽講解啊,我們可是買票了欸!妳根本就應該立刻先跟我們講解再去處理別人啊!到底會不會組織安排啊?"

我真的愈聽愈不爽,我就跟他說:"如果先生您現在就要聽的話,我同事正好現在就在旁邊做英文版介紹,您若趕時間非要現在聽,可以去聽英文版的。"

"我就是要聽中文的啊!這是妳的工作欸!不然博物館雇妳來幹嘛?負責把工作都推給別人喔?"

後面那群第三組中國客人們見狀馬上就說:"不打緊的妹妹,妳就先開始吧!去上廁所的沒聽到就算了,他們自己太慢了。" 然後讓我開始介紹講解。

 

每次在那邊笑中國人多不講理、多可怕多瘟神,結果是自己人在一群中國人面前醜態百出失控大小聲,還要中國客人讓步幫忙打圓場,到底都不會覺得丟臉嗎?而且買票要排隊要等是我的錯嗎?你是不知道在歐洲最常做的事情就是"等"嗎?出入海關是不用排隊不用等嗎?去餐廳吃飯不等個三十分鐘是不會上菜的,你要跟著罵服務生嗎?去郵局要買郵票不等上二十分鐘根本不會輪到你,你要拍桌罵人嗎?如果你不會兇海關、兇餐廳服務生或廚師或郵局行員,你憑什麼兇我?因為我活該會講中文剛好是台灣人罵起來很順口嗎?等個五到十分鐘是會死人嗎?經不起等就不要來歐洲玩!

而且最讓我不爽的是,奧客夫妻只敢兇我,當時加我有三個工作人員,處理票務和準備語音導覽的另外兩位是法國人,買票時還有拿語音導覽時都沒有兇我同事,然後只敢兇我是什麼意思?有些中國刁民的確很難搞,不管亞洲或是歐洲店員都一律刁難,只少還是標準一致的真小人;只敢對自己台灣人大小聲,在法國同事面前一聲都不敢吭的,不僅是真小人,還是個臭俗辣。

像我台灣同事說的,在這裡上班,歐洲同事和歐洲客人都客客氣氣的,結果是那些號稱"自己人"的人在那邊兇我們大小聲,把我們當下人。真心拜託這種台灣人不要出國,不然台灣好不容易建立的國際形象都會被你們破壞到必須砍掉重練,要是萬不得以真的要出國危害人間,也不要說自己是台灣人,我真的很以這種奧客為恥。

 

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留言列表 (8)

發表留言
  • ruby
  • 贊同,台灣客人最難搞,要俗又大碗 便宜又好,不過,在法國做服務業好的地方是不需像在台灣完全沒尊嚴☺
  • 真的,我的法國同事遇到結帳時鈔票用丟的客人,她開的發票也是用丟的給客人,要比臭臉或是沒禮貌大家一起比。

    之前看到在台灣有客人叫櫃姐下跪的新聞真的覺得很不可思議,在歐洲靠這套感覺店員都會抄傢伙了XDD

    喬安 Joanne 於 2015/09/19 03:43 回覆

  • 訪客
  • 我接觸的客戶來自中國、台灣,東南亞、歐洲。這篇文章,說出了我的經歷。
  • 看來大家真的都心有戚戚焉啊!
    拜託奧客快點絕種吧~

    喬安 Joanne 於 2015/10/04 05:52 回覆

  • 訪客
  • 我接觸過大陸與台灣客人,大陸是只要你敢跟他兇,就算是貴他最後還是會掏錢出來,但他不喜歡最後頂多摸摸鼻子不買,反而是台灣人,喜歡又嫌貴,不買又不甘心,所以不買就會順便補上幾句來教訓你。 也許是小國的自卑心在作祟吧!
  • 完全同意你,中國人真的就是只要敢跟他兇,鎮得住他他之後就不會找碴了,而且們他很少否定我們的"工作態度",反觀台灣人,動不動就櫃姐勢利眼、大小眼、態度不好、往金字塔層靠攏....,覺得大家都對不起他,聽久了覺得比凹折客的人還煩。

    想想真的覺得很無奈的。

    喬安 Joanne 於 2015/10/29 16:36 回覆

  • excelsior2014
  • 難怪覺得有時候買東西都包裝怪怪的...以後買東西先表明自己日本人好了反正對方也聽不懂我的腔調!! 整個被拖累
    我覺得最後你說的自己人部分 會不會對方不知道你是台灣人把你認為大陸人?
    當然這舉動也不對啦 但是如果你生氣的點是被自己人...
    很多人不會分口音所以認不出來誰是台灣或中國人很正常
  • 其實中國人很多都聽得出來台灣腔,我被認出來過很多次,台灣人應該都聽得出來台灣腔和北京腔。

    不過是有時候我會分不出來新加坡中文或馬來西亞中文這一種XD

    喬安 Joanne 於 2015/11/08 22:00 回覆

  • 小台妹
  • 不能同意更多,但是在新加坡工作之後,覺得本地人不遑多讓
  • 我還沒去過新加坡不知道實際狀況怎麼樣,謝謝你的分享~希望我之後能有機會去看看!

    喬安 Joanne 於 2015/12/19 18:26 回覆

  • vv
  • 完全是這樣啊!台灣的奧客真的是最難搞的|||比較起來我還覺得中國客人客氣多了。
  • 中國客人要看運氣,不是大好就是大壞~很多有出國經驗的年輕一輩中國人就不會像大媽們這樣殺氣騰騰XD 人挺客氣的

    台灣客人也是要看運氣,也是人好得很好,不好的很糟糕(而且是真的很.糟.糕)。

    服務業真不容易。

    喬安 Joanne 於 2016/04/05 02:02 回覆

  • 悄悄話
  • 訪客
  • 別把方便當隨便
    實體商店沒有七天鑑賞期
    身教勝於言教
    不是付錢就是大爺
    刑法第320條第1項所指「竊盜罪」,屬於「非告訴乃論」(一般民眾俗稱之公訴罪)

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