當了店員以後,EQ變得很低,容易被許多瑣碎的事情惹怒,不過也是進了服務業的職場後才發現牛鬼蛇神真的不少,光是奧客語錄就聽到快翻白眼了,有時候旁人還來湊一腳,真的修養要非常好才活得下去。

我真的對服務業從業人員抱著滿懷的敬意和尊敬,也更讓我督促自己以後要多體諒所有工作的人,畢竟大家都是要賺錢養家活口,不是欠錢還債的,別人真的不欠你什麼。

如果你不會對自己的家人、朋友、師長、甚至是主管同事粗魯無禮,表示你是個知書達禮的人,那你為什麼要對為你服務的人頤指氣使,覺得花錢就是大爺?你買的是他的商品和服務,不是買人家的賣身契,銀貨兩訖,沒有人欠你什麼。

以下我蒐集了這五個月工作期間我和我同事(台灣人法國人都有)最受不了和聽到會翻白眼的語錄,我想有做過或正在做服務業的人多少都對某些"金句"心有戚戚焉。

 

【顧客篇】

「我買這麼多,能不能打折/算便宜一點/送什麼......」

店員OS:覺得貴就少拿一項,也沒人逼你買這麼多啊!我知道凹打折或是減價不是因為你缺錢,是因為奇檬子問題,但是身為店員我一點辦法都沒有,你會去小七或是家樂福跟店員殺價嗎?

 

「你看我們這麼有緣,可不可以(開始殺價SOP)......」

店員OS:不.可.以。誰跟你有緣了?根本不認識你啊!那我跟全世界的人都有緣,生長在同一顆星球。可以不要為了殺價無所不用其極嗎?

 

 

「你說這怎麼漲這麼多?我以前買XX元,怎麼會變這麼貴?」

店員OS:我能說什麼?漲價就是漲價,這是公司政策和老闆的決定,我就是店員能負什麼責?給你什麼交代?反正我就是怎麼解釋你也不會開心。

 

「(為了凹折扣)可以去跟你們經理/老闆/店長...說一下/爭取一下」

店員OS:我不煩,主管都煩死了!是要爭取什麼?主管要是認識你,早就給你優惠了。每個人都要我去跟主管談,這麼愛找你自己去啊!

 

「你這次給我們點折扣,我們回去就幫你宣傳,到時候就會有更多客人來,你們穩賺不賠啊!」

店員OS:如果你真的有宣傳,然後真的有很多人因為你的宣傳而來,而且來了之後也因為你的宣傳買了更多東西,那才叫穩賺不賠。八字都還沒一撇就想誆我們給你打折?

 

「我不喜歡優惠禮盒組的組合,我可以自己選然後一樣有禮盒和優惠價嗎?」

店員OS:究竟這裡面是哪種概念聽不懂?優惠組就是優惠組,不喜歡就單買付原價,問題在哪裡?你會去麥當勞跟店員說我不喜歡兒童套餐組合,請把兒童吉士堡換成雙層四盎司牛肉堡、薯條飲料都換大的,然後我要兒童餐的價格嗎?順便再說對了,兒童套餐我還要玩具喔!

 

「可以讓我安靜地自己看嗎?」(口氣不耐兇惡)

店員OS:沒問題,那有問題就不要來找我喔!(微笑)

 

「人家OOO(同類型的對手品牌)都怎樣怎樣欸!(ex:都有送禮物欸/都很大方耶/都多少錢....)」

店員OS:我們就不是OOO啊!喜歡他們家的東西就去他們家買啊。每家店都有自己做生意的一套辦法,要是發現對手比我們更吸引客人我們自然會有更多調整。

 

「你覺得我要買什麼?」

店員OS:我哪知道你要買什麼?整家店都買下來呢?

 

「我買這麼多很給你面子吧!」

店員OS:謝主上隆恩!臣叩首感謝,來世做牛做馬湧泉以報。(這是您期待的回應嗎?菸)

 

「你確定這些都是純天然有機?我現在都不相信認證章和證書了,我憑什麼相信你家東西是純天然有機?」  

店員OS:我知道雖然在台灣不管有沒有認證章都會有問題,可是在法國用的是歐盟認證和檢驗制度,如果你連歐盟認證都不相信,我看我也沒辦法說服你了......

 

「你們怎麼這麼勢利眼/小氣/大小眼......」

店員OS:我們有因為你的衣裝、膚色、購買意願不高對你大小眼或是不客氣嗎?還是你所謂的勢利眼是別人買了2000歐元我們送她幾個環保購物袋和贈品,而你買2歐元我們沒送你購物袋只給你紙袋?這樣的話我們的確勢利眼不好意思,因為環保購物袋和贈品是滿200歐才送的。

 

「為什麼我們不能有VIP客戶的折扣?」

店員OS:因為你不是VIP客戶啊,就這麼簡單。想當VIP也沒有問題,填資料辦會員卡,第二次消費就有VIP折扣,這樣有很不近人情嗎?

 

「為什麼產品包裝只有英法文說明?為什麼沒有中文?(或其他第三語言)」

店員OS:這是產品包裝,不是黃頁電話簿,能塞進英法文就是極限了。

 

「你幫我算算我這些東西總共多少錢?打完折後多少錢?」(滿滿一購物籃,或好幾籃的商品)

店員OS:買這麼多還要我當場算,當我是電腦還是計算機?手機有空自拍、line來line去,用手機算一下不是更快更準?

 

「(在結帳櫃檯前,商品都輸進電腦了) 我A,B,C不想要了,要換成D,E,F................等等,我還是想要A,不要D,所以是A,E,F......」(猶豫不決無限循環)

店員OS:可以先決定好了再過來嗎?

 

「(才剛結完帳) 欸,我還是不想要這瓶了/ 還是想大瓶換小瓶的,幫我退/ 幫我換。」

店員OS:(吸氣,吐氣,禪定..........)

 

「為什麼我不能用500歐元付?我就是需要零錢啊!」(消費金額19歐元)

店員OS:相信我,我們櫃台比你更需要零錢!你買個300, 400歐元,還有可能找給你,不然根本找不開。你不知道歐洲很多店家是根本拒收500歐的嗎?我們又不是銀行,有無限零錢給你換。

 

「你們要負責!」

負責範圍:Global Blue網路系統問題無法使用退稅系統/有申根學生簽證無法辦理退稅/因為雷雨關係網路wifi不能用/因為在店裡買東西耽擱太久而錯過末班公車/不聽講解結果買錯商品/不看價錢結果覺得產品太貴/優惠商品熱銷賣完買不到......

(店員已吐血身亡)

 

「你們很不近人情/不知變通欸!」

不知變通的原因:客人買了170歐未達退稅低消金額(176歐)/沒帶有護照正影本無法退稅/退稅單已開加買的東西未達176歐元無法退稅/優惠商品是單項不是指全店優惠(這句話是哪裡聽不懂?)/想凹贈品折扣被拒絕......

店員OS:我才覺得你們很奇怪,為什麼不照規矩、照制度走,什麼大小事都要人通融,為你開特例?說真的,你真以為自己何許人也?

 

 

【領隊導遊篇】

「我的客人是VIP喔!」

店員OS:喔。(所以是要我跪著迎接他們嗎?有VIP會員卡比較實際吧。)

 

「我這位客人是位老總/領導/董娘/夫人(各種很威的頭銜)......可不可以算點折扣?」

店員OS我媽還英國女王呢!

 

 

「我們這團很會買,可不可以全團打六折?」

店員OS這樣大開口都不會害臊嗎?想搶便宜可以去黃昏市場謝謝。

 

「我們時間很趕。」

店員OS請問,我能怎麼辦?客人要精挑細選貨比三家我管得了嗎?他要一項一項產品試用慢慢看你要我禁止他嗎?他要猶豫不決無法下決定是我的責任嗎?掌控旅程時間是你的責任不是我的,如果真的時間不夠幹嘛帶你的客人來血拚然後從頭到尾一值催催催?

 

「為什麼我們要等?」

店員OS那你為什麼要比別人晚來?

 

「如果我的客人問,你不要說某某東西是贈品,跟我的客人說是我買來送他們的。」

店員OS拿店家的好意來充大方還要我騙你的客人,既吝嗇又沽名釣譽,而且一點心意也沒有。喔,by the way,"贈品不得轉售"幾個大字就印在包裝上喔!

 

「你站在這裡幹嘛?不會去幫你同事照顧我的客人嗎?」

店員OS你究竟是哪根蔥啊?每個人的工作劃分都不一樣,就像你不會要你的遊覽車司機幫你帶導覽一樣。

 

「我的客人有很多問題都不知道該怎麼買,你快去再幫他們介紹一下。」

店員OS他們有問題會自己叫我們,你在瞎操心什麼?皇帝不急急死太監。而且你沒看到你客人一臉意興闌珊嗎?

 

「(店員正在忙別的客人) 你快來跟我的客人介紹吧!我的客人比較會買啦!」

店員OS所以其他客人去死算了?我是為這家店工作,不是為你工作。

 

「為什麼我的客人都沒什麼買?」

店員OS我才要問你,為什麼你的客人都沒買?如果你擺明知道客人不喜歡血拚或是沒興趣,你還帶他們來幹嘛?

 

「我是領隊/導遊/司機....欸,為什麼零食販賣機/咖啡機還要收錢?」

店員OS:你怎麼不問航空公司為什麼你的機票也要算錢?使用者付費這道理很難懂嗎?哪來的牛鬼蛇神?

 

 

【主管篇】

「要給客人舒適自在的愉悅感,熱情和他們打招呼、聊天,不要讓客人覺得我們只想賣他們東西。」

店員OS:沒問題,那就不要每天靠北營業額不夠高喔!

 

「今天預計會有不少客人來,大家要全力以赴,豁出去了!客人要什麼就全部都給他們!」

店員OS:我是來賣東西的,不是出來賣身、賣尊嚴的。

 

「當客人結帳時拿了小包裝的產品,要提醒他我們有大的經濟裝,問他想不想換成大的。」

店員OS:客人不是笨蛋,他們也是很精明的,如果人家拿小的表示,人家就是想買小的!

 

「贈品/廣告文宣...(消耗品)也是要成本的,不要隨便誰都送。」

店員OS那贈品和文宣存在的意義在哪裡?

 

「贈品/試用品一組客人給一份就好了,他們會自己分著用。」

店員OS:所以是一包洗髮乳是用三個人一起用嗎?試用品就是一人份的啊!

 

「在清舊貨號時,如果客人拿了同樣商品的新貨號,跟他說包裝有瑕疵或是隨便找個藉口,換成舊貨號,這樣才清得掉。」

店員OS:這非常沒品耶!如果是客人自己拿到舊貨號當然沒問題,可是人家都拿到新貨號了,還要掉包真的很過分。

 

「中國客人應該要買更好的。」

店員OS:人家臉上刻著"肥羊"就是了,就算人家買的好或不好,也不欠你一個交代。

 

「其實客人都是很有消費力的,口袋也都有錢,就看你們挖不挖得出來而已。」

店員OS:又不是在搶劫,是要挖什麼?人家不想掏錢買就是不想買,你不要逼客人,也不要逼我們店員。

 

 

 

 延伸閱讀:14個只有做過服務業的人才知道的內心中肯吶喊,最討厭聽到「我要找你的主管談」啦!

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喬安 Joanne 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • ruby
  • 主管部份的os寫的真好
  • 腦袋破洞的人真的不少。

    喬安 Joanne 於 2015/10/14 00:27 回覆

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