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Hamza Butt@Flickr

這些年來在法國換了不少工作,然而都逃不出服務業的範疇,從導覽導購、店員到櫃台顧問人員,都是需要大量接觸客人的工作。雖然大家都說法國服務業是戰鬥民族,但是這些年的法國工作經驗給我的結論卻還是:奧客到哪裡都有,連法國也有,而法國的奧客也沒有人在跟你客氣的。

 

臭臉的、鼻孔看人的、不爽的、沒耐性的、不懂禮貌的、找碴的、瘋狂要殺價的、我認識老闆的......各種人都有,在台灣住過的人就知道奧客的德性和招數都是怎麼一回事。

 

加上法國人的好發己見(換言之就是好辯、好抱怨、好靠北XD)舉世聞名,要成為對這個那個都有意見、什麼都不滿意的客人簡直易如反掌。比如說去肥皂專賣店嫌人家沒有賣蜂蜜、嫌公車路線沒經過他家巷口、嫌本地人參觀教皇宮居然也要付費......,套一句我以前對法國人個性的註解:宇宙萬物皆可靠北之。而這種人一旦成為客人,可想而知法國服務業每天都要面對什麼牛鬼蛇神。

 

奧客簡直跟人權一樣,幾乎要成為普世價值了。

 

但在此同時,我也注意到另外一件事,就是法國奧客雖然奧、雖然氣燄囂張,但是他們卻不太會欺人太甚或是遷怒毫無關聯的基層人員,在台灣時有所聞的怪獸級奧客怎樣用前無古人的方式為難服務業從業人員,像是逼人負責、要人道歉、賠禮、賠不是、要額外補償的,甚至是那種不爽就潑人哪啡或是逼人下跪的,在這裡根本不可能發生。

 

因為法國服務業出了名的沒人在怕、沒人在忍讓的,以致奧客雖然奧歸奧,但無法得寸進尺地爬到他們頭上撒野。

 

第一特性是,說不就是說不。

 

當我剛開始在法國的一份工作時,我的台灣習性讓我完全無法抵禦瘋狂要殺價、折扣和喔咪呀給的客人,在法國除了市集的攤販之外,店家裡的商品定價多少就是多少,一分一毫都不能少,所以我無力抵禦外侮的行為也讓當時的上級很頭疼,還為此和我有幾次『促膝長談』。

 

她說,她注意到當我面對要求殺價和折扣的客人時我經常會回說:「抱歉沒辦法喔!」或是「這不是我能決定的。」不過當我這樣說時,我給客人的潛台詞就是『不是不給你,而是我個人沒辦法』,所以客人才會不肯罷休,總是接著要我問我的上級、我的經理、我的老闆。

 

不該是沒辦法,而是單純的不要和不行,是就算我有辦法,我也不會給你照做。

 

台灣的服務業用詞多為婉轉,連拒絕都要委婉還要表達歉意,所以要我一下子改掉台式口頭禪的「抱歉沒辦法」實在不容易。

 

而我也觀察其他法國同事是怎麼面對同樣要殺價的客人,當然有人是直接義正詞嚴地拒絕所有超出能力範圍的要求,不過也有同事留一手以避免尷尬的功夫也真各有千秋,有的同事兩手一攤打太極「定價就是這樣,要不要買是您的決定囉」把球丟回給客人、有的同事幽默地酸「是啊,如果我們這些黑心商人都不需要賺錢的話,當沒問題囉!」、或是要裝傻搞笑的就會說「欸,人客你很會喔!」然後轉移話題。

 

我得說,我學了很久,才學會對客人說不。

 

第二個特性,「這不是我/我們的問題」

 

這句話大概也是法國服務業的萬用口頭禪之一,要學會了才能說掌握了法國職人的一個重要核心精神。

 

各行各業都有自己的守備範圍、術業專攻,超出我們能力和專業範圍的要求一來是屬於他人的範疇,別人也不希望我們越俎代庖亂做一通,二來我們也沒有那個專業能力和知識去完成。

 

比如說,我之前有份工作是在肥皂店賣肥皂和其相關產品,我也是那個小街區唯一一位會說中文的店員,結果有中國客人跑來問我隔壁家的精油專賣店賣的產品,畢竟店家就在隔壁,我也算小有認識,簡單和客人說了一下後他就到隔壁店去看了。

 

沒隔幾分鐘,這位客人又回來了,問我能不能陪他到隔壁店去,他想問問題、想買,可是精油店店員只說法文和英文,而他又不會英文。

 

「反正就在隔壁,妳也認識他們家的產品和老闆啊!」

 

「但這不是我的工作店家啊!我不能、也不可以這樣做。」

 

「妳在這上班就是幫客人啊!妳幫我一下會怎樣?」客人看盧不動我,開始不高興了。

 

「我是在這裡上班賺錢的,不是來免費幫忙的,今天付錢給我的是這家店的老闆,不是隔壁店的老闆,我的工作範圍就是在這家店裡而已,他們家的事情並不是我的問題,不然以後我是不是要幫這街區所有的店家做中文導購?」

 

一但具備了這兩個法國職人的特性,我就變得不再單單是一個在法國職場工作的台灣服務業,而是慢慢成為真正的法國服務業。



 

相比台灣,法國服務業之所以更有尊嚴、更敢於拒絕、更不屈服於奧客的其中一個重要原因就是你的老闆和上級會挺你。

 

而事實也證明,在我工作的這些年來,就算老闆沒有以和奧客打架出氣的方式來相挺,但從來沒有發生過迫於客人的壓力,老闆逼著我對客人百依百順或是要我去跟客人認錯、道歉、賠不是的情形。

 

我就一直記得我前一份工作的老闆對我說過的話,客人想殺價、想要禮物都沒關係,我們在能力範圍之內當然可以多做一些讓客人高興,但是只要他們欺負妳、讓妳不舒服妳就可以直接把他們轟出去,我們是在賣東西不是在賣尊嚴、賣身當奴隸。

 

而我也有幸親身見證老闆不是隨便說說而已。

 

那會兒是幾位中國客人正纏著老闆鬧著要禮物,堅持自己買得多是大戶,應該要享有折扣或禮物,而且還以買一送一的態勢盧著老闆跳樓大放送,購物籃放在櫃台就是死不結帳。

 

結果老闆只用破爛英文說了一句,「抱歉,我無法,不想買就算了。」然後直接收回一整籃商品,不賣了。

 

那群客人最後只能又驚愕又氣餒地離開,連原本打算買的東西也買不了。。

 

他家不是幸福企業,但他就是個非常典型法式思維的老闆。國王都能送上斷頭台了,區區奧客我還怕你什麼?

 

現在這份工作也是天天在接觸大量人群,有一次中國實習生妹妹被一位客人瘋狂刁難,緊張地她講話都結巴了,客人更得寸進尺,抓著這一點語出不諱地直接說:「妳的法文太爛了,我一句都聽不懂」、「妳沒有辦法諮詢我、我的問題對妳的程度來說太複雜了」、「妳去找一個法國人來,我要一個聽得懂我的問題的人來幫我服務。」

 

實習生妹妹去找我們小主管,把來龍去脈簡單說一下,小主管立刻走到櫃台接手,第一句話就是板著臉問:「您剛剛對我的實習生做了什麼?」

 

其實有時候服務業人員要的很簡單,我們不期待奧客絕種、也不期待自己的工作每天都順心如意,求的不過是當有人來欺負我們時,知道背後有人願意挺你,就夠了。



 

而探究老闆會挺員工的背後深層原因,其中一個便是同事同仁之間非常團結、非常互助,就算不團結,但至少在面對重要議題時砲口一致。

 

今天老闆或是上級若是虧待一位員工,就等於是虧待全部的員工。就算今天倒楣鬼不是他們,難保明天就不可能換他們。

 

遊客中心由於要接待所有社會大眾,自然是躲不過那些牛鬼蛇神,其中有一位在地奧客瘋伯更是長年來不停來騷擾、刁難這裡的工作人員,我的老鳥同事還是菜鳥時就曾經被他罵哭過,大家見他都如臨大敵。

 

而瘋伯最近一次大鬧便成為引爆的導火線,他不滿新進的男同事出聲制止他大力拍打櫃台和亂踹櫃子,於是大吵大鬧要男同事出來單挑,失控到我們必須報警處理才行,而現在警察有時候還會三不五時巡邏到這裡來,問我們是否一切安好。

 

不過瘋伯事件反而成為我們內部非常嚴肅討論的一個問題,當初報警之後,主管的意思便是如果瘋伯之後回來再鬧的話,我們就通知警方,但如果沒有鬧,我們沒有理由拒絕他。

 

但是所有櫃台工作人員都強烈反對,因為瘋伯來鬧、來刁難已經行之有年,不是一兩次了。

 

同事一說:「所以他只要下次來表現正常,我們就得讓他繼續來?他前面刁難我們、欺負我們的都不算了?我再也不想在這裡看到他,他以後只要一進來我就會報警。」

同事二:「每次大家都忍著他、讓他,想說不要跟他計較,才會讓他得寸進尺,以至於這一次敢在這裡大鬧甚至要找人打架,那以後還得了?離我退休還多久?我才不要未來十年二十年都還得見到他!」

 

同事三:「況且他這樣一鬧,把遊客都嚇跑了,我們工作也不用做了!我都不知道為什我們忍這人忍到現在?」

 

於是基於所有櫃台人員的反對,主管最後不得不修正她的決定,禁止瘋伯再次進入,再也不接待服務瘋伯,而且同事一堅持只要她再看到瘋伯踏進來一步,她就會打電話報警。

 

à dieu,瘋伯。


 

法國工會之所以會這麼有名地團結、剽悍,可以從他們這些民族性格中看出一些端倪。

 

相信我,惹熊惹虎,就是不能惹到法國員工,他們簡直比小河馬還要可怕,法國老闆不會不懂這道理。

 

這道理不僅對老闆適用,對客人也當然適用。如果你今天對一個餐廳的服務生無禮大小聲,那最好就要做到這輩子再也不會去這家餐廳消費的心理準備,因為不會再有任何一位服務生給你好臉色看。



 

所以追根究柢,希望能徹底改善服務業被奧客壓榨的困境,首先要做的就是「關心你的同行、同事,把他們的問題當成自己的問題」,永遠不要覺得事情沒發生在我頭上我就不用管,不然哪一天真的發生到自己頭上了也不會有人為你發聲。

 

如果當我們能夠團結面對問題,我們便開始走向正向循環,上級和老闆不得不聽員工的意見、不得不重視員工,之後,一但老闆開始重視員工(不管是自發性的,或是是礙於員工之間的壓力而必須去做的),員工才有辦法真正對抗奧客,也只有在奧客學到教訓後,他們才會學著要去尊重提供服務給他們的人。

 

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