《第一個職場就碰到修羅場》（二） @ 下一站，我們去旅行。

最開始的前一兩週是學習觀摩週。

那一年新進的季節工除了住宿舍的我、書香女和白雪公主之外，還有不用住宿每天從亞維儂開車來上班的一位金髮女孩，她長得十分像美劇《勁爆女子監獄Orange in the New Black》裡的女主角派珀Piper，一頭閃亮的金髮，水靈生動的藍眼可以一會兒睜地天真無辜，一會兒卻又瞇地城府深沉，至於為什麼要用派珀這個帶有鮮明強烈但未必是全然正面形象的角色稱呼她，各位看到後面就知道了。

書香女比我們早一個月進來，已經通過受訓獨自站櫃台了，我和白學公主及派珀三人上工第一天和大家自我介紹完就開始跟著經理受訓。

訓練我們的經理是位中年發福的短髮歐巴桑，也是我遇過最糟糕的主管，這之後會提到。但在我討厭她的所有事項當中，受訓內容是少數我還算認同的，雖然不能說是頂好，但至少讓我們這些新人能有系統地進入狀況。

她從前台櫃台、館藏介紹一直到商店部的產品訓練都帶著我們run過一回，接下來就是要我們回家複習下功夫、把學到的東西背起來。

博物館的工作大致分兩邊，一邊是前台櫃台，一邊是後方商店部和倉儲，站前台的人就負責賣票收錢等票務、出借語音導覽、引導預約團客、給小朋友發趣味學習單、初步介紹等等，然後把遊客打點好送進第一間影片放映室，讓客人看影片自己行開始參觀。

等到客人參觀結束，出口會經過商店部，商店部站櫃台的人就上前迎接，詢問參觀如何、檢查小朋友的學習單然後發放小禮物，然後在客人手上點一滴精油讓他們聞一聞做介紹，如果客人有興趣，或是至少沒有表現地太排斥，便繼續往下介紹所有主打產品。

當我們在學前台櫃檯時在發現引導客人可是有大學問的。

散客是最簡單的，收了錢給了票、發了語音導覽，就讓他們自由放飛趴趴走了。

麻煩的是團客。

有團來，代表有導遊、有領隊、有司機，意思就是，有佣金得給他們抽，許多導遊會事先打電話預約，經理再依照語言需求派發給不同員工接團，比如說中港台團就是我們這些講中文的人接、德文團、西班牙文團、法國比利時義大利葡萄牙團......，都有會說這些語言的同事可以接團。

團可大可小，從兩人到八人的迷你小巴團，到四五十人的國際大團都有，不管人多人少，只要有導遊司機跟著就是個團，要謹慎待之。

團客抵達了前台，櫃台人員確認旅行社和團名後，得先打內線電話通報後方商店部，讓接團的同事到前台迎接，然後派發字母貼紙，美其名是有貼紙商品部買紀念品享有折扣，實際上有字母才知道哪些人是哪一團的，導遊司機也會很認真地給自己的團員貼貼紙，畢竟事關佣金，沒人在跟你假客氣的。

貼好貼紙入場後，先播放介紹影片，然後開始導覽解說博物館館藏，最後把團拉進商店部開始介紹推銷產品，讓客人買東西。

然而團客的複雜點就在這，有的導遊會幫自己團買門票，他們可以拿語音導覽或是讓我們好好完整講解所有館藏，再進商店部聽產品介紹，就是個正常參觀完後買東西的路線。也有的團擺明就是要來血拚，博物館也沒興趣看，直接就從商品部的入口殺進來，這也沒關係，我們就開門見山說亮話，直接開啟推銷模式介紹產品。

這兩種團都好處理，要參觀就買門票，不想參觀只想血拚也沒問題，想玩哪招都放馬過來臣妾陪您。

但最怕的是遇到那種導遊沒時間也不想讓團員參觀，但沒有跟團員明講這是購物景點不含參觀的灰色地帶團，而且有些團在客人成團付錢時還宣稱包含參觀博物館的門票，這下總不能讓團員到了博物館門口卻沒參觀直接被拉進商品部，有些導遊就會要求我們多多少少講一點，不要讓他的團員觀感不好，但事實上這種團就是沒買門票，當然不能讓他們白白參觀。

於是博物館研擬一種對策，叫做「影片－商店」路線，專門給這種曖昧不明團，讓客人看完影片，然後由導覽帶路，切斷參觀動線，以略過絕大部分的館藏的最短距離把人引導到商店，讓客人覺得看到了影片好像有參觀到，但其實其他館藏都沒時間細看就走進店裡了。

說來好聽，但是難就難在這事又不能做的太明顯，讓客人發覺他們什麼都沒參觀到就被導覽拉進商店了，有些客人如果發現這種情況不僅會生氣罵導遊領隊，甚至還會罵我們，其實我們也覺得無辜，你們自己團裡的事情處理不好，怎麼是我們博物館工作人員被罵？

但為了避免爭議和問題，我們在把人引往商店的路途上，就要講一堆看似是介紹、但其實根本無關痛癢的屁話。

「各位看你們的右手邊，是以前香水瓶的收藏，各種顏色、各種大小都有呢！」（屁話一，客人是不會自己用眼睛看逆？）

「各位看這模特兒假人穿的就是當時婦女收割薰衣草持穿的傳統服裝，一旁有鐮刀、裙子上綁個布袋可以裝納收割下來的花草」（屁話二，都有模特兒穿給你看了一旁還放著鐮刀，還需要我來嘴？）

我相信我一部分應付客人的垃圾話功力，大概就是在博物館時期練成的，只是我當時並不知道而已。

說到團客和佣金，在我繼續我的故事以前，實在忍不住得先講個題外話，小小一篇番外講述這些因佣金而起的光怪陸離事件簿。

賴觀光維生的行業有個不成文的默契，若是導遊把團客拉到某店裡消費，那他可以賺團體銷售額的10%作為佣金，不僅博物館如此，我之後工作的肥皂店以及肥皂店附近的紀念品店大多也是這行情，10%看起來不多，但其實可大可小，假如今天導遊的這團很會買，全團在博物館裡買了六千歐，那導遊佣金就現拿六百歐走人。

這幾乎是一個基層上班族半個月的薪水，而且這還只是這一團在一個購物點的佣金抽成，如果這團出遊十天，每天都至少排一到兩個購物點，那這一趟帶團下來導遊可以抽多少佣金光用想像便知道相當可觀了。

錢這麼多，就知道是個會內鬨的節奏。

尤其是愈會買的團，旅行社之間的內部戰爭就更加白熱化。一趟跟團出國旅行，隨行的人可不少，有本國領隊、當地導遊、還有司機大哥，每個人都想要分一杯羹。

六百歐的佣金分一分，一人拿兩百歐雖然變少了，但也是有賺頭。