這場難得的面試就是人資仲介幫我媒合的,所以也要感謝仲介,如果沒有他們我也不會有這麼難得的經驗和機會。

  這家百貨公司是法國最著名也最具代表性的老牌高檔百貨公司,光聽到名字都會腿軟的這種,每年全球遊客到巴黎都會前往朝聖,是所有時尚奢侈品信徒一生的麥加。(超浮誇的XD)

  所以當我得知人資仲介幫我媒合到這間百貨公司的面試時,著實是愣了一下,有種國中畢業然後赫然發現原來自己跳級上大學的驚訝感。簡單來說就是百貨公司打算開新館,所以人手和雇員現在都挺缺,於是有這一波招募,要把缺額補齊。

  對一般人如我來說這真的是個難得的機會,不去嘗試一下真的對不起天地,所以為了這趟面試村姑我專門北上巴黎一趟,就是為了開開眼界。

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(Jorbasa Fotografie@Flickr)
 

 

  出發之前,仲介還有打電話過來耳提面命再幫我複習最後一次,給些提點,除了提醒求職者如何給雇主留下好印象之外,還有一些該注意的眉眉角角,畢竟時尚奢侈品體系和一般的商店不一樣,他們有自己獨特的文化、code,以及行事風格,如果不想要太突兀或是像劉姥姥入大觀園一樣,那就要先做好功課,畢竟好好了解這個產業、以及事前做功課,其實都是雇主給面試者打印象分數的潛在範圍。

  提點的事項包括(括號是我的補充)

- 身穿黑衣 (畢竟高檔百貨公司對於工作人員的第一要求就是優雅但低調)

- 高跟鞋

- 髮型俐落,不要披頭散髮

- 不要配戴太多珠寶、首飾、髮飾,或噴太濃郁的香水 (全身太bling bling的話就無法低調了,而且那裏要什麼百萬珠寶配件都找得到,要是帶個夜市買的300元水鑽假珠寶,很有可能會被面試官甚至是未來的顧客被識破,這樣會很尷尬,不要沒事找事上身~)

- 要畫完整全妝,但不要過度妖豔或是畫夜店妝 (這也是我的好友姊姊特別提醒的,在這產業的第一印象,尤其是外貌給人的印象是很重要的)

- 要有親切笑容、要有活力

- 要低調,但是不要沒了存在感 (那條線又怎麼拿捏就看各位的功力了!)

- 要向雇主展現出對於改變工時(如加班、換班...等)的靈活性、應變性,和接受性 (總不能還沒進公司就跟雇主說:我一分一秒都不想多做、我一點也不想加班、我只想上下班準時打卡然後回家...這樣要被錄取大概會有點困難XD)

- 要向雇主展現出對於百貨公司的產品、品牌和服務的了解


 


 

  面試那一天我一早就到了百貨公司,不過那才是第一個挑戰,百貨公司好多棟、好多館,面試通知上只有寫找人力資源部,現場完全沒有任何關於招聘面試的標示或告示牌,但我哪知道人力資源部在哪裡啦?最好百貨公司天花板會標註『男裝』、『女裝』、『洗手間』、『人力資源部』啦!

  而且我去的時候根本還沒到營業時間,所有玻璃大門都還鎖著,於是我就從A棟開始找,B棟C棟D棟,最後終於有善心人士告訴我人力資源部在A棟,於是我又走回A棟,繞了大建築物一整圈,才在正在施工的後方小巷子裡找到超不起眼的斜角巷入口。

  進百貨公司又是第二次迷路,搭哪一方位的哪座電梯、到幾樓、往哪邊走、走哪座樓梯……等我好不容易抵達人力資源部辦公室時,他們員工正涼涼坐在裡面喝咖啡說話,讓我在走廊上的椅子稍坐等候。之後其他面試者一一抵達,有的看起來從容自在,有的看起跟我一樣剛跑完高跟鞋馬拉松,內心正在飆髒話。

  原來穿高跟鞋逛街,真的會讓人想飆髒話。

  我真心覺得這就是百貨公司給我們的第一個考驗:完成任務、使命必達。你連人力資源部都找不到,連第一個難關都克服不了的話也不用來了。

  時間到了,公司很準時的發下表格讓我們填,並開始點名。表單上大概有十五位左右,但實際抵達的只有七位。

  而七位應徵者中,只有一位看起來年紀頗輕的女孩是穿牛仔褲、牛津鞋、格紋襯衫和毛背心,而其他人(包括我)都是黑衣人,黑色西裝褲、黑上衣、黑色西裝外套,和黑色皮鞋跟鞋。女孩看起來有些困窘,但又別無他法,她在一群應徵者當中顯得相當突兀。

  填完表格、繳完資料,面試官便讓我們一群人進會議廳等待。  


 

這場集體面試分為四階段:1. 面試官介紹百貨公司和現況、2. 應徵者填寫問卷問答題、3. 單獨和面試官口試談話、4. 店員顧客角色扮演。
 

1. 面試官介紹百貨公司和現況

面試官會先做個PPT介紹百貨公司,然後問我們一些問題,比如說創辦人是誰?每年來百貨公司的顧客/觀光人次?然後會給我們一些數字,要我們猜這數字代表什麼意思,比如說面試官會問各位知道100是100什麼嗎?有些人會說是100家分店、有些人回答是百貨公司裡有100個專櫃品牌?

或是30000是30000什麼?員工數?合作廠牌?

28是28什麼?全球分店據點?...etc

藉由只丟給我們數字讓我們接,看看我們對於這公司的現狀有沒有一些理解,或是我們有沒有先在家裡做功課了解過百貨公司。

不過這一部分我自己覺得不會太難,會的有概念的就說,不會的也會有別的應徵者很積極搶著說,所以不至於會到場面很乾或是讓眾人發現你什麼都不會回答XD

雖然仲介是要我踴躍回答讓面試官有深刻印象,不過我自己覺得不需要這麼有壓力,畢竟是他們自己說要找低調的人不是嗎?就算都沒有回答也沒太大關係,讓面試官覺得你有認真在聽、有參與、然後從容不迫我覺得就打到正確的點了。


 

2. 應徵者填寫問卷問答題

之後便會發下一份問答卷讓我們填,一頁A4雙面,大概就像簡單版的求職申論題,問題都是一些情境題,考驗應徵者的態度和應變能力。

我還記得一些題目,跟大家分享,說不定就是之後考古題這樣,我捨身取義造福眾生XD

a. 某客人在百貨公司裡消費後買的東西被偷了,他很焦慮跑來找你求救,你該怎麼做?

b. 某奧太太正在大吵大鬧,因為她之前在這裡買了一條褲子,回去發現不合想退換貨,但店員覺得褲子已經穿了就不能退換,太太堅持她褲子的吊牌還在上面,你該怎麼做?

c. 某客人非常生氣找你抱怨,他昨晚在百貨公司打烊前消費後要退稅,但退稅處已經關了,櫃姐跟他說隔天早上來補辦,結果今天來退稅處的人卻不讓他辦退稅,說當天消費必續當天退,他買了一大筆而且今天就要離開法國了,現在非常火大,你該怎麼做?

b. 某客人在要離開百貨公司時觸動檢測門鈴聲,保安檢查後發現他袋子裡的衣服安全牌還扣在上面,但客人卻出示發票表示已購買,且不願意再走一大圈回去專櫃確認,你該怎麼做?

e. 如果你同事今天臨時請假而你在休假,櫃裡因為他而缺人手,業績目標也可能因此會達不到,你會怎麼做?

f. 如果你同事正在忙一大筆貨物庫存清點需要你幫忙,而你的上級卻指派你其他事情,你該怎麼做?

g. 如果你們今天的業績目標是要推掉5張會員卡、3張VIP卡,現在已經下午四點你們卻只推了2張會員卡和1張VIP卡,你會怎麼做?

h. 如果你們團隊就快要達到業績目標了,而你的工作時間已到,但你一下班有可能業績目標會達不到,你會怎麼做?

i. (這題英文作答)請用一件時尚用品來形容你自己,並闡述為什麼?

j. 對你來說時尚奢侈品是什麼?有什麼意義?

 

個人感想:我覺得這些問題並不是真的要應徵者寫出標準的危機處理流程,畢竟我們本來就還不懂這間公司裡面的每一個細節和行事規則,而是要藉由應徵者的這些回答看出他們有沒有一些公司想要的特質。

比如說:所有關於工時、休假、換班的議題,他想要看的是應徵者能不能更彈性調整,他願不願意為公司的利益多加班、跟人換班、換休假,以求達到業績。

或是遇到一堆客人問題時,其中要注意的重要事項有三點:

a. 安撫客人,不要讓客人把事態無限升級,這樣所有人都做不了生意。

b. 請示上級,在這種超大公司裡,你永遠有上級,上級的上級還有更大的上級,一個人有好幾百個上級,上級存在的意義就是管下屬的所有大小事,他們最忌諱的就是下屬不請示就自作主張亂做一通,所以他們要看的就是,遇到事情你會不會先知會你的上級。

c. 客人至上,儘管是在法國,但客人依舊是衣食父母,尤其這種奢侈品百貨,光是一件單品就不知道可以砸多少錢,客人的一筆消費大概就抵得上櫃姐一個月的薪水,所以『別讓客人不開心』在法國也是服務業的鐵則之一。

所以對於慣老闆各種87分的想法非常熟悉的台灣人,這些問卷根本送分題,老闆想聽什麼話我們會不知道嗎?XDD面試結束後聽到法國應徵者之間互相討論問卷怎麼寫,然後兩人還討論地像做期末報告一樣認真,我真的只能廠廠了。


 

3. 單獨和面試官口試談話

在眾人寫考卷的同時,面試官會把應徵者依次單獨叫到一旁面試,面試官會突然切換成英文要你用英文回答、自我介紹、或是表述工作上的經歷,或是如果CV上有寫其他外語,他們也會抽考,確定你的外語沒有咿咿喔喔很落漆。

除了針對CV的問題提問之外,也會有一些很常見的自我加分題,像是「你有沒有要補充什麼,說服我們為什麼我們要錄用你而不是其他人?」、「你覺得你有什麼經歷/專長/特質是別人無可取代的?」

到最後會開始和你討論你期待的工作合約類型(CDI, CDD)、工時、職位類別(希望做專櫃櫃姐、顧客服務部、行政部...)


 

4. 店員顧客角色扮演

等所有人都run了一輪,大家考卷也都寫完了,就收卷並開始下一回合,由兩人~三人一組,每位應徵者都要飾演一次櫃姐櫃哥,同組其他人演顧客,然後看你會怎麼推銷、話術如何、應對和EQ好不好等等。

跟我同一組的是另一位中國女孩和穿錯衣服的困窘女孩,在我要演櫃姐時兩人都很佛心地演善良顧客,我推什麼就買什麼,簡直讓我變成超級業務,大概已經賣了一棟樓出去了吧!所以換我當顧客時,我也是個好顧客,而且很稱職地演需要幫所有家族親戚和朋友代買、還被逼迫要辦退稅的可憐遊客,中國女孩果然很懂這一套,把我這可憐顧客的所有難題都解決了。

另外幾組真的就是後宮甄嬛傳系列了,看得我真的抓一把冷汗,有些人真不知道演技太好還是天生就內載奧客魂,奧的程度沒在開玩笑,根本不像是裝的!有的要打折的、要櫃姐別吵他的、什麼都不滿意的、什麼都不想買的、叫經理出來的……真的什麼鬼情境都有,這些人大概也是都做過服務業,知道奧客是哪些得性,一邊演我一邊在觀眾席拭淚啊。

角色扮演有以下幾點我覺得是重點,首先是跟你對戲的對手,

- 如果你的對手是木頭人:要碼演技特爛、要碼就是完全不想跟櫃姐有任何接觸的冷漠型,問他想買什麼都回答「不知道,我隨便看看」、需不需要介紹「不用,我隨便看看」、是想要買給自己還是給別人的「沒有,我就隨便看看」、最近我們這裡有特惠「沒關係,我只是隨便看看」。

這種從頭到尾都「隨便看看」的木頭人真的很難對戲,但是有幾點還是可以發揮的。

a. 把所有推銷流程都說過一遍,反正他也只會說「他要隨便看看」,但至少給面試官知道這些推銷話術你都會。

b. 如果木頭客人什麼都不想買,就給他一兩個試用品、或是品牌專櫃的小冊子,就算他不會去看,至少也把品牌和產品的見光度推了出去。


 

- 如果你的對手是想買東西的理想型客人:這種店員心目中的天使客人真的可遇不可求,所以也有幾個可以更加發揮的點。

a. 推銷總是人家想買A,賣完一定要順便講B和C,客人想買西裝外套,就要順便推銷褲子和領帶,不能就只給西裝外套。

b. 在結帳前再推相關的特惠商品,或是強調滿多少歐元有什麼優惠,刺激客人加買。

c. 產品成功賣出後要推會員卡、集點卡、VIP卡的相關訂閱和加入會員的手續,這點對大百貨公司來說是很重要的。

d. 然後一些售後服務,比如說贈送試用品、折價券,或是停車場抵用券,要不然就是保固服務介紹等等。


 

- 如果你的對手是只想來亂的奧客:拼命要殺價、瘋狂找麻煩、非常機車的客人也是櫃姐生活的一大考驗,但是奧客短期內不會絕種,所以這時候賣東西就不是重點了,面試官要看每位應徵者遇到奧客的抗壓性和危機處理反應。

a. 保持笑容、溫和從容態度,不隨對方起舞,不能被奧客逼瘋或是和對方大罵。

b. 安撫客人的技巧,並把鬧事的客人帶遠,以免影響整間店鋪專櫃其他的客人和生意。

c. 請示上級,且不卑不亢。


 


 

面試結束之後離開百貨公司,整個人累歪,說真的,服務業真的沒有兩把刷子還做不來呢!尤其EQ真的要很高啊!

一周之後,我收到該百貨公司的CDI offer,也算是給這趟櫃姐面試奇遇記畫下一個完美的句點。


 

後記:那幾天的面試真的要感謝在巴黎的姊姊好友,姊姊不僅讓我借住她家、晚上煮水餃給我吃、隔天還帶我去吃火鍋,甚至還跟我一早六點起來幫我畫完美的櫃姐全妝,就是因為有姊姊的女戰神妝,我才會順利拿到offer!也因為有這樣願意為我兩肋插刀的好朋友,我才能在每次跌倒之後都還有勇氣再站起來,再繼續打下一仗!謝謝姊姊~

 

 

延伸系列閱讀:

〔求職,就是場戰爭〕 求職戰場背景小科普介紹

〔求職,就是場戰爭〕 外國人在法國求職的遊戲難易度

〔求職,就是場戰爭〕 法國工作職缺哪裡找?

〔求職,就是場戰爭〕 法文CV和動機信怎麼寫?求職經驗大公開

 


 


 

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發表留言
  • Lady Dr. Doom
  • 是拉法葉嗎?我媽的最愛~^_^
  • fungi
  • 你這篇寫得好用心好詳細,超精彩的
    而且看完之後讓我重新對服務業燃起敬意
    恭喜你得到CDI offer! (還去複習了一下你曾經寫過介紹CDI、CDD的文 XD)

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